當(dāng)前，加油站人員流動率過高和勞動生產(chǎn)率偏低已經(jīng)成為一個不可回避的矛盾，與我們的市場地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓(xùn)是變被動為主動的一個重要的環(huán)節(jié)。以下僅就崗前培訓(xùn)作一些探析。

一、 清醒地認(rèn)識崗前培訓(xùn)的幾個目的。

１、完成新員工在崗培訓(xùn)之前的認(rèn)知培訓(xùn)。

２、考察新員工的文化素質(zhì)、基本表現(xiàn)。主要是學(xué)習(xí)能力、交流能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、持久投入能力和致命缺陷。

３、根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果，淘汰不合格應(yīng)聘者，甄選特質(zhì)員工，確定發(fā)展方向，列入再培訓(xùn)重點(diǎn)。

４、檢驗面試結(jié)果。

二、系統(tǒng)地完善崗前培訓(xùn)的基本內(nèi)容。

培訓(xùn)內(nèi)容是由培訓(xùn)對象和工作需求兩個因素共同決定的。新員工崗前培訓(xùn)具有以下幾個特征：一是培訓(xùn)過程是勞資雙方相互認(rèn)可、相互選擇的過程。在每次的培訓(xùn)結(jié)束之后，總是有些應(yīng)聘者因為綜合考評不及格而被淘汰，也有些應(yīng)聘者(其中不乏考核結(jié)果非常優(yōu)秀者)主動放棄而繼續(xù)他們的求職歷程。而我們所期待的應(yīng)該是“讓考核合格以上的應(yīng)聘者都主動留下來”；二是這一階段的培訓(xùn)好比是向讀者介紹一本書的目錄、前言或?qū)ёx，需要培訓(xùn)師在有限的時間內(nèi)，將中國石油一線員工的學(xué)習(xí)、工作、生活和發(fā)展以最恰當(dāng)?shù)姆椒?、順序和結(jié)構(gòu)介紹給大家；三是培訓(xùn)師團(tuán)體作戰(zhàn)，輪番上陣。由于涉及多個專業(yè)，一次完整的崗前培訓(xùn)往往需要4-5名培訓(xùn)師在３－５天時間內(nèi)共同完成。這就需要各專業(yè)之間在課程設(shè)計、講課技巧、邏輯關(guān)聯(lián)之間必須保持統(tǒng)一完整；四是培訓(xùn)對象是一個混合陌生團(tuán)隊。培訓(xùn)是否成功，關(guān)鍵取決于能否正確地分析學(xué)員的知識結(jié)構(gòu)和他們的學(xué)習(xí)需求，在培訓(xùn)之前必須清楚地了解他們期望通過培訓(xùn)收獲什么，對所學(xué)習(xí)的內(nèi)容了解多少，接受這些培訓(xùn)他們應(yīng)該知道什么。

通過這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達(dá)到崗前培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上，必須最大限度地同時滿足在公司和個人在這個特定階段的真正需求。這些需求信息來源于以下幾個渠道。

1、有多年一線工作經(jīng)驗的培訓(xùn)主管。他們能夠完整地理解《加油站管理規(guī)范》和上級公司的各項管理制度，會系統(tǒng)地分解各個專業(yè)的應(yīng)知和應(yīng)會內(nèi)容。

2、優(yōu)秀加油站經(jīng)理，他們應(yīng)該最清楚新員工在崗學(xué)習(xí)初期容易犯的錯誤，像加錯油、跑單(忘記收款)、擅自離崗、油品噴濺等等。

3、在崗實習(xí)結(jié)束正式上崗之前的新員工。他們對崗前培訓(xùn)內(nèi)容是否完整、與在崗學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否一致最有發(fā)言權(quán)，他們可以饒有興趣地講述在站學(xué)習(xí)期間如何得到關(guān)心或歧視，如何在節(jié)日的晚上偷偷地想家，被迫改掉了哪些舊習(xí)慣，遇到了哪些在崗前培訓(xùn)中絕對應(yīng)該講述但被忽略的內(nèi)容

4、培訓(xùn)開始之前的新員工。他們所關(guān)心的可能是：我將要來到的是一個什么樣的公司(發(fā)展過程、行業(yè)特點(diǎn)、社會地位、文化特征、組織結(jié)構(gòu))？我的會在什么地方工作？工作、生活和學(xué)習(xí)環(huán)境(硬件)是什么樣，有多大安全風(fēng)險，能適應(yīng)嗎？我在這里需要做什么(崗位職責(zé))？能干得了嗎？需要什么樣的技能？我能學(xué)會嗎？我能改掉公司不能容忍的習(xí)慣嗎？我的薪酬福利怎樣？基本權(quán)力有保障嗎？公司的分配和獎勵政策會公平嗎？我有什么理由相信在這里能獲得很好的發(fā)展？假如在工作中犯錯會承擔(dān)什么樣的責(zé)任和后果？

５、培訓(xùn)結(jié)束之后主動離開的應(yīng)聘者。不能讓他們把培訓(xùn)師幾天的辛苦白白地帶走，他們離開的真正理由很難完整地得到，但往往是我們在崗前培訓(xùn)內(nèi)容和方法上最需要改進(jìn)的信息來源。

三、完整地把握崗前培訓(xùn)的后續(xù)銜接。

１、知識點(diǎn)的確定。

例如，加油操作（十三步曲）、安全知識（十大安全禁令、火災(zāi)處理）、加油機(jī)操作維護(hù)等基本內(nèi)容，每個培訓(xùn)師在制定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)模式時，從一開始就把任務(wù)從培訓(xùn)整體效果通盤考慮，準(zhǔn)確界定為崗前和在崗兩個階段，充分考慮前后銜接、內(nèi)容取舍，達(dá)到相得益彰，提高技能的目的。

２、明確講授重點(diǎn)。

以達(dá)到理解為目的，告訴學(xué)員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們在學(xué)習(xí)過程中避免記憶負(fù)擔(dān)過重而影響理解深度。培訓(xùn)教師在最終考試時也應(yīng)該重點(diǎn)考核學(xué)員的理解能力和一般記憶能力。在運(yùn)用授課模式和設(shè)計課程計劃時，應(yīng)盡可能地做到新舊知識的銜接，使學(xué)員回憶中學(xué)所學(xué)習(xí)的物理或化學(xué)知識，讓大家消除抵制情緒，建立學(xué)習(xí)信心。

以加油十三步曲為例，在講授過程中，要重點(diǎn)突出和強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的傳遞。從本質(zhì)上說，十三部曲的操作過程就是中國石油向廣大油品消費(fèi)者的直接接觸和服務(wù)傳遞過程，員工能否真正理解和靈活應(yīng)用，直接決定服務(wù)的成敗，要求學(xué)員高度重視。為了便于理解，可以將這一過程比作是戲劇：服務(wù)人員是“演員”，接受服務(wù)的顧客是“觀眾”，服務(wù)的有形設(shè)施是“道具和環(huán)境”，服務(wù)的提供過程就是“表演”。要想讓員工在加油現(xiàn)場的每一天、每一次“演出”都能成功，必須做到以下三點(diǎn)：一是對于每一步，都要清楚、深刻地從方便客戶、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風(fēng)險”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯誤”；二是要想達(dá)到服務(wù)到位，給顧客留下深刻的印象，必須牢記三個特性：忠誠、守紀(jì)律和謹(jǐn)慎，因為“演員”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)時的技能、表現(xiàn)方式、對表演的投入，都對服務(wù)傳遞起到關(guān)鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當(dāng)一線員工對服務(wù)的本質(zhì)及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權(quán)限時，員工會變得更加重要。這就是為什么在油荒時期有資深員工在現(xiàn)場服務(wù)就心里踏實。這也是對十三步曲把握和運(yùn)用的最高境界。相應(yīng)地，我們在崗前的培訓(xùn)中應(yīng)該用盡各種技巧，突出這些內(nèi)容的有效傳遞。

３、利用重復(fù)強(qiáng)化。

例如，對于十三步曲的教學(xué)，僅在崗前培訓(xùn)階段，就可以利用四次重復(fù)強(qiáng)化。一是在課前準(zhǔn)備(展示教學(xué)目的)過程中，讓學(xué)員首次接觸概念；二是講解過程中，讓學(xué)員理解概念；三是在上述教學(xué)過程中，向?qū)W員介紹要做好每一步需要什么樣的技能，容易犯什么錯誤，如在引導(dǎo)車輛的過程中要具備識別進(jìn)展車輛用油種類和品號的能力，要準(zhǔn)確地記憶本站不同位置的每臺加油機(jī)和每條有槍都是加什么油，要會根據(jù)現(xiàn)場車輛情況合理地引導(dǎo)車輛到空閑位置等。在講授這些技能的過程中，需要不斷地提示學(xué)員，“這些技能只能在現(xiàn)場的在崗培訓(xùn)中才能學(xué)會，我們的培訓(xùn)主管會按照公司的在崗培訓(xùn)計劃教給大家”。四是在崗前培訓(xùn)的考試內(nèi)容中，當(dāng)然要包含一些“只能在現(xiàn)場學(xué)會”部分，但是出題時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)就事論事的原則，只考技能的概念，別考技能的內(nèi)容，目的就是為了最后一次讓學(xué)員強(qiáng)化上崗之后的學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓他們滿懷信心、充滿渴望地投入到下一階段的學(xué)習(xí)。

４、取消培訓(xùn)材料。如果我們對前面所闡述的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容和講授重點(diǎn)有了統(tǒng)一的認(rèn)識，崗前培訓(xùn)階段給學(xué)員準(zhǔn)備和分發(fā)培訓(xùn)材料似乎就完全沒有必要。試想一下，如果你在課堂上分發(fā)材料而不給他們足夠的時間閱讀完這些材料就開始講課，他們就可能為了在你提問時能夠回答問題而邊看材料邊聽你講課，很顯然會影響以了解和理解為主要目的的崗前培訓(xùn)。如果是在課前發(fā)材料，對于上周還在街上找工作的他們來說能看懂的可能性不大，反而在培訓(xùn)還沒有開始的時候就形成了學(xué)員對新知識的抵觸情緒。

四、不斷地探索崗前培的成功技巧。

內(nèi)容決定形式。培訓(xùn)師課堂上所有的表現(xiàn)技巧和培訓(xùn)效果根本上取決于他們對于授課內(nèi)容的選取、理解和編排，取決于培訓(xùn)師的基本素質(zhì)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和投入態(tài)度。在以上兩個因素都很完美的情況下，實踐中，對于培訓(xùn)技巧的探索應(yīng)該著眼于成人學(xué)習(xí)的三大法則。

１、準(zhǔn)備法則。他們是否有學(xué)習(xí)的動機(jī)？是否有良好的基礎(chǔ)來理解學(xué)習(xí)的內(nèi)容？參加培訓(xùn)的是個陌生團(tuán)隊，這可能是他們所從事或?qū)ふ业牡冢蝹€工作，以前所有的失敗使他們逐漸厭倦了那些不成功的培訓(xùn)，所以，我們一開始的時候就應(yīng)該詳細(xì)地強(qiáng)調(diào)自己的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目的，向他們灌輸培訓(xùn)必要的思想，闡述將從培訓(xùn)中得到的巨大收獲，最大限度地消除學(xué)習(xí)的抵制情緒，建立一個充滿信任的培訓(xùn)環(huán)境。

２、效果法則。是指在學(xué)習(xí)工程中，成功感越強(qiáng)，學(xué)習(xí)的動力就越大。在授課過程中，合理使用培訓(xùn)空間，不斷地走到“邊緣”地區(qū)，邊授課，變觀察，對于基礎(chǔ)差、反應(yīng)慢、情緒低落的學(xué)員，不妨給他們成功回答問題的機(jī)會，試探性地在他大腦中的新舊知識之間建立關(guān)聯(lián)。學(xué)員從小學(xué)開始就知道，培訓(xùn)的最后肯定會通過考試判斷他們的學(xué)習(xí)效果，所以學(xué)習(xí)過程中一直經(jīng)受著考試焦慮癥的煎熬。這時不妨告訴他們（這一點(diǎn)成人學(xué)習(xí)非常有用），考試的目的是為了對他們所學(xué)的知識進(jìn)行評估，測試他們在整個培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，為了下一階段的培訓(xùn)更有針對性。

３、練習(xí)法則。這一法則的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是盡量減少被動講述。如講授在滅火器使用時，充分利用現(xiàn)場實物演示、幻燈動畫模擬的方式；二是盡量增加主動學(xué)習(xí)。如通過開展案例分析讓學(xué)員自己得出結(jié)論，鼓勵每個學(xué)員參與精心設(shè)計的小組討論等等。記住：成人一次集中精力投入學(xué)習(xí)的時間不會超過２０分鐘，哪怕是再難技巧化的內(nèi)容，至少要通過不斷地提問來吸引他們的注意力，引導(dǎo)他們不斷進(jìn)行思考。

五、全面地規(guī)范崗前培訓(xùn)的人事職能。

1、組織培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)需求調(diào)查，并以此為依據(jù)建立和完善培訓(xùn)內(nèi)容。

2、組織專家團(tuán)隊，審查和規(guī)范培訓(xùn)師的培訓(xùn)方案和考試內(nèi)容，確保統(tǒng)一、完整。

3、建立和保持良好的現(xiàn)場培訓(xùn)環(huán)境。要素包括：根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的不同和參加人數(shù)，對教室的座位進(jìn)行不同的安排；編排、調(diào)整學(xué)員座次；合理控制教室內(nèi)的溫度、燈光和空氣流通；保持教室整潔、干凈；負(fù)責(zé)音響和計算機(jī)輔助教學(xué)設(shè)備配備、檢查和調(diào)試；保證學(xué)員和教師飲水(有條件的可以供應(yīng)適量茶點(diǎn))；關(guān)注和控制室外聲音和環(huán)境變化對室內(nèi)培訓(xùn)的影響。

4、創(chuàng)建生活環(huán)境。編制作息時間表；制定并帶領(lǐng)學(xué)員熟悉教室、餐廳、宿舍及周邊活動區(qū)域的安全預(yù)案；配備緊急救護(hù)藥物，熟悉周邊救護(hù)站的聯(lián)絡(luò)方式；組織課外文體活動；協(xié)調(diào)食堂或供應(yīng)商，確保三餐標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；提示或保管學(xué)員個人貴重物品，防止丟失、被盜。

5、協(xié)助教學(xué)。組織課前熱身，學(xué)員互動，編制課程表，介紹培訓(xùn)課程；選舉班長，明確班長職責(zé)；宣布并維持課堂紀(jì)律；為培訓(xùn)教師提供課堂和課間服務(wù)；根據(jù)課程安排，負(fù)責(zé)輔助教學(xué)工具、設(shè)施和環(huán)境的配備與協(xié)調(diào)；向各專題培訓(xùn)教師在授課前后分別進(jìn)行禮節(jié)性介紹和答謝；觀察學(xué)員課堂小團(tuán)隊表現(xiàn)，及時調(diào)整位置。

6、負(fù)責(zé)對學(xué)員培訓(xùn)期間非知識因素的考核。在可以觀察到全體學(xué)員的正面位置全程參與授課過程，觀察記錄每位學(xué)員的課堂表現(xiàn)，記錄培訓(xùn)教師的經(jīng)典失誤；設(shè)置專項指標(biāo)，考察每個人的團(tuán)隊協(xié)作能力，發(fā)現(xiàn)、記錄在面試階段沒被發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重的生理、性格或習(xí)慣缺陷(如吸煙)的學(xué)員。

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果評估。組織學(xué)員培訓(xùn)考試，記錄作BI者；組織學(xué)員按照提供的標(biāo)準(zhǔn)對每位培訓(xùn)教師進(jìn)行評價；組織培訓(xùn)教師根據(jù)考試和非知識因素考核、記錄，確定哪些學(xué)員進(jìn)入在崗培訓(xùn)；向培訓(xùn)教師反饋本期學(xué)員對他們的評價結(jié)果，并根據(jù)評價結(jié)果和自己的課堂記錄，向他們提供改進(jìn)建議；根據(jù)非知識因素考核結(jié)果，完善面試程序和標(biāo)準(zhǔn)。

以上僅是實際工作中的一些粗淺認(rèn)識。事實上，除了培訓(xùn)這一類關(guān)鍵性的內(nèi)部管理因素以外，行業(yè)特點(diǎn)、應(yīng)聘人員的價值取向、本地區(qū)相應(yīng)層面社會勞動力供求及價格的變化等外部環(huán)境，同樣是影響員工流動的一些重要原因，有待于大家共同探討。