一、交通事故處置預(yù)案
??????? 導(dǎo)游人員應(yīng)該具有交通安全意識(shí)和必要的交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車(chē)輛的建議;協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車(chē)工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：
??????? 1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打120急救電話并組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治。
??????? 2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快報(bào)案。報(bào)公安110或交通事故122報(bào)警臺(tái)，請(qǐng)求派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。
??????? 3、迅速向旅行社報(bào)告。將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展下一步工作。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在同一時(shí)間報(bào)旅游行政管理部門(mén)。
??????? 4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說(shuō)明情況。
??????? 5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過(guò);搶救經(jīng)過(guò)、治療情況;事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理;旅游者的情緒及對(duì)處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。
??????? 二、治安事故處置預(yù)案
??????? 在旅游活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害的，統(tǒng)稱治安事故。
??????? 旅行社提醒旅游者：不要將房間號(hào)告訴陌生人;不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間;不要與私人兌換外幣;出入房間鎖好房門(mén)，夜間不要貿(mào)然開(kāi)門(mén);貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜;離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)不要將證件或貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)。
??????? 導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周?chē)h(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)旅游者人數(shù);車(chē)行途中不得隨意停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。
??????? 發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：
??????? 1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢(qián)物;如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。
??????? 2、立即報(bào)警。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案，并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。
??????? 3、及時(shí)向旅行社報(bào)告。要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展工作，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。
??????? 4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)按行程計(jì)劃進(jìn)行。
??????? 5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。導(dǎo)游人員應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫(xiě)明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。
??????? 6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。
??????? 三、火災(zāi)事故處置預(yù)案
??????? 導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種;入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時(shí)向旅游者介紹;導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：
??????? 1、立即報(bào)警;
??????? 2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者;
??????? 3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過(guò)安全出口疏散旅游者;
??????? 4、引導(dǎo)自救：
??????? A、不使用電梯;
??????? B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗;
??????? C、必須穿過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行;
??????? D、大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援;
??????? E、搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員;
??????? 5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理;采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行;協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜;寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告。
??????? 四、食物中毒處置預(yù)案
??????? 組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。
??????? 導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購(gòu)買(mǎi)食物，團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：
??????? 1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;
??????? 2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明;
??????? 3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。